介護サービス苦情・相談について

苦情処理の目的

位置づけ

国保連合会は介護保険法第176条に基づき、介護保険法上の苦情処理機関として明確に位置づけられており、被保険者等からの苦情を受け付けます。

これは、国保連合会が介護サービスにおいては第三者機関であること、審査・支払業務を通じての各種情報を保有していること、組織的にも市町村を越える案件や他県にまたがるような広域的な案件に対する対応が可能であること等が理由です。

ねらい

権利擁護

介護サービスは、利用者が自らサービスを選択し、事業者との契約により提供されます。そこで、事業者の対応等に問題があれば利用者は苦情を申し立てることができますが、事業者に対して苦情を言いにくい立場の人が多いものです。また、著しい過失があったとしても、指定基準に抵触するまでには至らないケースなども見られます。本来は利用者と事業者との間の契約上のことでもあり、法的な解決が望ましいが、こうした法的な救済には時間もかかり、実際上は解決が難しいことも少なくありません。

介護保険制度における苦情処理には、利用者を実質的に保護しようという権利擁護の考え方が第一にあります。

介護サービスの質の維持・向上

介護保険に移行することにより、介護サービスは一般のサービスと同じように利用者と事業者との契約によって成り立つことになりますが、その際、サービスの質が一定の水準を確保されていることが必要です。

苦情処理は、このようにサービスの「質」のチェック機能として、重要な役割を果たすことを期待されています。

介護保険制度のサービス内容および介護費用の適正化

苦情処理の業務を通じて、介護保険制度が真に所期の目的を達成しているか、不適正・不正な介護サービスが提供されていないか、といったチェックも行なわれることになり、介護保険制度全体の安定のための役割があります。

苦情処理窓口の振り分け

まずは、サービスを提供している居宅サービス事業者や施設、またはサービスの連絡・調整を行っているケアマネージャーに相談をします。そこで改善がみられないあるいは対応に不満がある場合は、市町村、国保連合会、県に相談・苦情等を行います。

市町村へ苦情等を申し立てる場合

市町村は、介護保険を運営している保険者であり、もっとも身近な行政機関です。「運営基準」においても、「第一次的窓口」として定められています。介護保険に関する相談はもちろん、介護サービスの利用についての相談・苦情等を受け付けます。

受け付ける苦情等の内容

介護保険サービス全般、保険料、要介護認定に関すること。

申立者

• 本人
• 本人の申立が困難な場合は代理人（家族、ケアマネージャー、民生委員等）

国保連合会へ苦情等を申し立てる場合

国保連合会は、介護保険法第１７６条において苦情処理機関として位置付けられています。市町村域を越える問題の場合、または利用者等が特に望む場合は、国保連合会で相談・苦情等を受け付けます。

受け付ける苦情等の内容

• 介護保険法上の指定サービスであること（基準該当サービスや市町村特別給付は対象とならない）
• 市町村域を越える案件である場合（申立者の居住市町村とサービス事業者の所在市町村が異なる場合等）
• 市町村で取り扱うことが困難な場合（権利関係が複雑で高度な法解釈等が求められる場合、事業者が悪質で調査や指導が難しい場合等）
• 申立者が国保連合会での処理を特に希望する場合

申立者

• 本人
• 本人の申立が困難な場合は代理人（家族、ケアマネージャー、民生委員等）

◎苦情相談窓口専用電話（０２４）５２８－００４０
　受付時間：午前９時～午後４時まで（土・日・祝日を除く）

県へ苦情等を申し立てる場合

県は、サービス事業者の指定基準違反に関する苦情案件を担当します。また、（１）サービ ス事業者の指定、改善指導、指定の取消し、（２）国保連合会の相談・苦情処理体制の支援、（３）市町村の行政処分に対する不服審査等の役割を担います。

受け付ける苦情等の内容

• サービス事業者の指定基準違反に関すること
• 市町村の行政処分（要介護認定、保険料賦課徴収等）に関する不服申立

申立者

• 本人
• 本人の申立が困難な場合は代理人（家族、ケアマネージャー、民生委員等）

苦情申立書

• 苦情申立書等記載例（pdf）